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lunes, 19 de marzo de 2018

¿El cliente? ¿Quién es ese?

Últimamente me he encontrado con una serie de situaciones en varias empresas que me hacen darme cuenta de lo lejos que están de sus clientes y lo que es peor, lo fácilmente que pueden perderlos.

Caso 1. Voy a mi banco del que soy cliente desde hace 20 años a hacer un ingreso, son las 11.40 de la mañana y la señorita que me atiende me dice que no, que para hacer un ingreso tengo que hacerlo de 9 a 11 de la mañana.
Si no me gusta, puedo usar un cajero.

Pregunta que le hago a la señorita. ¿Y si lo puedo hacer en el cajero, porque no puedo hacerlo en la caja?
Respuesta. Son las normas.
Pero no hay nadie mas esperando, por tanto ¿cual es el problema?
Respuesta. Es que son las normas.

¿Absurdo?. Para mi si.

Caso 2. Estoy en otra entidad bancaria y la persona que esta delante de mi, va a hacer un ingreso para pagar el alquiler.
La persona que atiende le dice.
¿Es Vd. cliente de esta oficina?
No, responde la persona.
Entonces tiene que venir por la tarde de 4 a 6.
Si no le gusta puede utilizar el cajero.

Y yo pienso en lo mismo que en el caso anterior. Si se puede hacer en el cajero, ¿porque no en la caja?

No se que le parecerá a la persona que quería ingresar el dinero, pero desde luego a mi se me quitan las ganas de hacerme cliente de esa entidad. Si tratan así a un cliente potencial, no me quedan muchas ganas de ser cliente real.

Caso 3.  Se avería la lavadora un sábado por la mañana.
Llamo al servicio técnico, salta un contestador que me dice que mi llamada es muy importante para ellos, por favor espere.
Después de tres minutos me sale otro contestador que dice que todos los operadores están ocupados. Y la llamada se corta.
¿Cuántos operadores tienen?
¿Seguro que están ocupados?
A la tercera llamada y después de escuchar la misma historia, por fin me atienden.
Respuesta. No tenemos servicio técnico en fin de semana, vuelva a llamar el lunes.

Pero ¿qué clase de servicio de atención al cliente son ustedes?

Ya que he llamado y esperado su absurda música y su mensaje de que su llamada es muy importante para nosotros, ¿me dice que tengo que volver a llamar el lunes?
Pues ya que he llamado, tome nota del aviso y que me vengan a reparar la lavadora el lunes, ¿no?
Respuesta. Son las normas.


¿Absurdo?

Pero lo peor es que los tres casos corresponden a empresas multinacionales y enormes, 2 son los mayores bancos europeos y otro una empresa de electrodomésticos multinacional alemana.

Entonces, ¿qué quieren? ¿perder clientes?

Desde luego lo están intentando, y yo no descarto dejar de usarlos.

Pero, ¿cual es el problema?

El problema es que se considera al cliente un problema, no la parte mas importante de la empresa.


Que diferente de los principios Lean.

La primera pregunta en el Lean es siempre: ¿qué quiere el cliente de este proceso?
 Y así se define el valor (lo que el cliente desea, como lo desea, en la medida que lo desea y cuando lo desea).

Si conocemos lo que quiere el cliente, podemos observar un proceso y separar los pasos que añaden valor de los que no lo hacen.

Cualquier actividad debería estar sujeta a la pregunta ¿aporta valor al cliente? Que es tanto como decir ¿pagará más el cliente por mi producto después de realizar esta actividad?

Y es que ésta es la forma más sencilla de confirmar que se aporta valor al cliente: hacer cosas por las que éste se halle dispuesto a pagar. Así de claro. 

Los clientes buscan soluciones. "La razón por la que están comprando algo, sea un bien o un servicio, es porque tienen un problema," "Y quieren que alguien lo solucione.

Las preguntas clave son: ¿resuelven nuestros productos o servicios las necesidades de los clientes?

Me parece que estas empresas y muchas otras tienen que aprender este principio de nuevo, porque por mucho contestador que diga su llamada es muy importante para nosotros, la realidad es que sus acciones no lo demuestran.

Si no te gusta como te trata un proveedor o un suministrador de servicios, recuerda que tienes la fuerza mas importante de todas, que es dejar de utilizarlo, y por lo tanto dejar de pagarles.

Saludos.

Luis Perona.

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