No es mi problema.

Una de las situaciones mas comunes a la que nos enfrentamos en los proyectos lean es evitar la falta de responsabilidad común. Como dice un proverbio escocés, los problemas de todos no son de nadie. Y es que hemos  dividido el trabajo en especialidades en las que cada uno hace su parte y sin embargo el trabajo no sale como debería.

Y ahí es donde empieza el problema de la falta de responsabilidad común. Muchos operarios y muchos mas jefes se dedican a decir, ese no es mi problema o mas común todavía a mi no me pagan por hacer eso.

Pero sin esa responsabilidad común es imposible que las cosas funcionen correctamente, porque las empresas tienen diferentes áreas o departamentos que dependen unos de otros y en los que no están exactamente definidas las responsabilidades de cada uno de ellos.

Por tanto no hay nadie, ni nada que permita conectar esas actividades para poder darle al cliente lo que quiere, cuando lo quiere.

Un ejemplo sencillo, un cliente llama al departamento de atención al cliente por un problema o pedido que quiere hacer, este le pasa la información a logística, logística se la pasa a producción, producción a planificación y algún día alguien informara al cliente.

¿Quién? ¿Quién es el responsable de informar al cliente? Es el departamento de atención al cliente, pero ¿que va a hacer?

Probablemente nada hasta que el cliente llame reclamando lo que había pedido, y entonces volverá a empezar la misma cadena anterior.

Aquí tenéis un video divertido que muestra como sucede:

https://www.youtube.com/watch?v=TeZjkyFewCo

Sin embargo todos creen que han hecho su trabajo pero el cliente no está satisfecho.

¿Que se puede hacer?

Hay una cosa muy sencilla que se utiliza en muchas profesiones y que se llama lista de comprobación.

Existen listas de comprobación en los aviones, y son obligatorias para los pilotos antes de despegar, para evitar accidentes, también existen listas de comprobación para los constructores de edificios, sobre todo cuando usan multitud de subcontratas, y hasta empiezan a existir en los quirófanos, para evitar que los cirujanos se olviden de algún paso importante antes de una operación.

Sin embargo no tenemos listas de comprobación en las empresas productivas o logísticas, se supone que somos grandes profesionales que tenemos mucha experiencia y no necesitamos una lista que nos recuerde que tenemos que hacer.

Pero si personas que tienen en sus manos las vidas de otros, como el piloto de un avión, un cirujano o un arquitecto, las usan, será por algo, ¿no crees?

¿Para que podemos usar una lista de comprobación?

En el ejemplo que poníamos para ser capaces de informar a nuestro cliente antes de un determinado tiempo.

Por ejemplo si nuestra lista de comprobación dice que tenemos que informar al cliente antes de 4 horas, cada uno de los responsables ira llamando a su informador en la cadena antes de las 4 horas para saber que decir al cliente.

Así la responsabilidad dejará de ser del otro y será compartida porque el responsable de logística sabe que el de atención al cliente le va a llamar antes de las 4 horas, el de producción sabe que el de logística hará lo mismo y el de planificación saber que el de producción hará la llamada.

Así hemos pasado de una situación de a mi no pagan por buscar información a una  de tengo que pedir información a mi contacto antes de 4 horas.

El beneficio es que el cliente estará contento y nos seguirá comprando, cosa que agradecemos porque paga nuestras nominas.

Ahora bien, ¿como se hace una lista de comprobación?

Las listas de comprobación sirven para procesos, pero no tienen que explicar todo el proceso, para eso ya tenemos operarios que saben trabajar, las listas solo tienen que mostrar los puntos clave en los que los errores tontos pueden costar un disgusto, tal como hacen los pilotos de los aviones o en la construcción.

Una regla fácil para determinar como de larga tiene que ser una lista de comprobación es que sea corta de modo que se pueda comprobar en no mas de 30 segundos, de lo contrario se vuelve algo tedioso y la gente deja de utilizarla.

En nuestro ejemplo, seria algo como:

Durante la tarde: ¿has respondido a los clientes que te pidieron información por la mañana? SI/NO.

Seguramente con todas las cosas que tenemos que hacer se nos olvide llamar al cliente, pero la lista nos recordará que tenemos que hacerlo.

Habla con tu equipo para definir que cosas crean los problemas mas habituales y los errores o reclamaciones mas comunes y crea una lista de comprobación para evitarlos. Pero habla con ellos antes de poner nada en marcha, es muy probable que haya cosas que a ti no se te hayan ocurrido y a ellos si.

Como siempre digo usa sus cerebros y no solo sus manos.

Tenéis mas información sobre el tema de la responsabilidad compartida en mi libro H&H Los mejores Hábitos y Herramientas para directivos y mandos intermedios. Este es el enlace:  https://www.createspace.com/6264046

Saludos.

Luis Perona.